信息化工作办公室智慧校园运营服务台，为学校广大师生提供信息化业务咨询、故障申报、业务申请等各类咨询和服务，服务内容涵盖校园网络服务、公共服务平台、校园卡、网站群、电子邮件、校园卡、正版软件等9大类55个服务项。
电话呼入
4、5、6月份累计呼入通话3500次，日均呼入56次，人工接听3029次，呼入接听率为86.54%。呼入通话总时长约为127小时50分钟，每日集中在9：00-11：00时间段用户咨询问题最多。2024年二季度服务热线呼入接听情况如下图所示：
|
4月 |
5月 |
6月 |
总计 |
呼入通话次数 |
1268 |
1073 |
1159 |
3500 |
日均呼入通话次数 |
58 |
51 |
61 |
56 |
人工接听次数 |
1023 |
982 |
1024 |
3029 |
呼入接通率 |
80.68% |
91.52% |
88.35% |
86.54% |
总通话时长（小时） |
45.94 |
39.59 |
42.31 |
127.84 |
工单统计
4、5、6月份，服务台累计处理信息化工单585单，一线立刻处理107单
，其中：
●业务咨询134单
●业务申请80单
●故障申报264单
在所有工单中：
●基础运维服务共计154单，占比26.32%；
●公共信息资源共计109单，占比18.63%；
●公共信息服务共计74单，占比12.65%。
主要工作工单统计：
编号 |
主要类型 |
4月工单数量 |
5月工单数量 |
6月工单数量 |
合计 |
工单占比 |
1 |
基础运维服务 |
60 |
56 |
38 |
154 |
26.32% |
2 |
公共信息资源 |
40 |
24 |
45 |
109 |
18.63% |
3 |
公共信息服务 |
18 |
12 |
44 |
74 |
12.65% |
具体服务内容统计：
编号 |
服务项目 |
4月工单数量 |
5月工单数量 |
6月工单数量 |
合计 |
工单占比 |
1 |
校园网络故障 |
32 |
37 |
23 |
92 |
15.73% |
2 |
邮箱服务 |
28 |
10 |
18 |
56 |
9.57% |
3 |
学校公共平台建设 |
25 |
17 |
16 |
58 |
9.91% |
4 |
其他服务 |
9 |
12 |
11 |
32 |
5.47% |
5 |
校园卡 |
12 |
9 |
11 |
32 |
5.47% |
6 |
校园网络服务 |
17 |
12 |
15 |
44 |
7.52% |
7 |
校外访问 |
11 |
5 |
8 |
24 |
4.10% |
8 |
统一认证 |
15 |
7 |
10 |
32 |
5.47% |
9 |
OA |
23 |
8 |
6 |
37 |
6.32% |
10 |
网络开通服务（上网账户管理） |
11 |
7 |
4 |
22 |
3.76% |
11 |
正版软件服务 |
7 |
4 |
3 |
14 |
2.39% |
12 |
个人主页 |
5 |
0 |
3 |
8 |
1.37% |
13 |
⽆形资产管理（含信息化归口采购） |
15 |
1 |
3 |
19 |
3.25% |
14 |
数据应用 |
5 |
5 |
3 |
13 |
2.22% |
15 |
短信平台 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0.34% |
16 |
站群服务（网站） |
21 |
1 |
2 |
24 |
4.10% |
17 |
安防门禁 |
11 |
10 |
2 |
23 |
3.93% |
18 |
视频/网络会议 |
8 |
3 |
1 |
12 |
2.05% |
19 |
云资源服务（云平台） |
7 |
2 |
1 |
10 |
1.71% |
20 |
开发服务 |
1 |
2 |
1 |
4 |
0.68% |
21 |
学院平台 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0.17% |
22 |
自助打印 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0.17% |
23 |
校园卡相关终端 |
6 |
3 |
1 |
10 |
1.71% |
24 |
网络安全 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0.17% |
25 |
⼈事 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0.17% |
26 |
后勤 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0.17% |
27 |
安全管理 |
4 |
1 |
0 |
5 |
0.85% |
28 |
项目管理 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0.34% |
29 |
规划与项目管理 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0.34% |
30 |
机房管理 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0.17% |
31 |
移动平台 |
1 |
1 |
0 |
2 |
0.34% |
工单类型数据如下：
编号 |
工单分类 |
4月数量 |
5月数量 |
6数量 |
总数量 |
1 |
业务咨询 |
73 |
32 |
29 |
134 |
2 |
一线立刻处理 |
74 |
19 |
14 |
107 |
3 |
业务申请 |
33 |
23 |
24 |
80 |
4 |
故障申报 |
96 |
86 |
82 |
264 |
回访工作
4、5、6月份累计对1895个用户进行了回访，对反馈的用户进行了跟踪处理，确保服务切实到位。
信息化工作办公室将继续践行落实“我为师生办实事”工作理念，不断优化信息化服务流程，针对师生反馈的网信问题，及时响应、快速解决，追踪回访，形成报修-督办-回访的服务管理闭环，切实提升全校师生信息化应用体验。
